Calidad en el servicio al cliente

🔵 Introducción:

El servicio al cliente se genera a través de todo el ciclo de vida con el mismo, siendo el resultado de su experiencia en este momento, determinante para su continuidad como comprador de nuestros productos, servicios y portador de la voluntad de recomendarnos. Ello conlleva a gestionar los momentos de servicio al cliente con herramientas como el customer journey y la aplicación de modelos de calidad como el Rater Model, para asegurar los niveles de lealtad de clientes que las empresas pretenden.



🔵 Objetivos:

✅ Sensibilizar sobre el servicio al cliente como componente de la gestión de la experiencia del cliente.

✅ Reforzar conceptos sobre la gestión del servicio al cliente, gestión de reclamos con un enfoque de desarrollo de capacidades de sus colaboradores.

✅ Desarrollar habilidades en la identificación de iniciativas de mejora de servicio al cliente así como el análisis de reclamos.



🔵 Requisitos:

Ninguno



🔵 Dirigido:

Gerentes, Jefes, Empresarios y todo ejecutivo que desee fortalecer la gestión de servicio al cliente en su empresa.



🔵 Certificación:

A nombre de CCL Educa Fácil de la Cámara de Comercio de Lima.



🔵 Temario (detallado):

🔹 Módulo I: Experiencia del cliente y servicio al cliente

✔️ Experiencia de marca, experiencia del cliente, servicio al cliente.

✔️ Servicio al cliente en el ciclo de vida del cliente.

✔️ Gestión de las expectativas- Basado en Modelo Jacques Horovitz.

✔️ Gestión de la percepción – Modelo de calidad Rater Model.



🔹 Módulo II: Gestión del servicio al cliente

✔️ Customer Journey Map – Viaje del cliente

✔️ KPIs de servicio al cliente y Niveles de Acuerdo de Servicio.

✔️ Oportunidades en base a voz del cliente, KPIs y Acuerdos de Niveles de Servicio.

✔️ Identificación de puntos de mejora en el servicio y atención al Cliente.



🔹 Módulo III: Cultura de Servicio: Pasión por el cliente

✔️ Alcance de servicio al cliente: clientes vs fans.

✔️ Pasión por el cliente como eje cultural en empresas centradas en el cliente.

✔️ Manejo de situaciones difíciles en el servicio al cliente.

✔️ Pasos de satisfacción de clientes (interno y externo).



🔹 Módulo IV: Gestión de reclamos

✔️ Conceptos sobre reclamos y quejas de clientes.

✔️ Sensibilización sobre la cultura de gestión de reclamos.

✔️ Buenas prácticas en el proceso de gestión de reclamos.

✔️ Aprendizaje organizacional en base al análisis de reclamos.