Conociendo el Customer Journey & Service Blueprint

🔵 Introducción:

Conocer al cliente y el viaje (Customer Journey) que tiene con nuestra organización es totalmente clave para poder identificar los puntos fuertes y débiles que podemos seguir mejorando, sin embargo, muchos de los puntos identificados no necesariamente son de cara al cliente y para ello es importante poder realizar un plano de servicio o Service Blueprint el cual nos ayuda a analizar e identificar cada punto interno que puede estar afectado la experiencia final de nuestros clientes internos y externos ya sea en entornos presenciales y/o digitales.



La mayoría de los corporativos y/o pymes buscan ganar una ventaja frente a sus competidores creyendo que son únicos en lo que ofrecen o que están brindando una grata experiencia dejando de lado la importancia de realizar el Customer Journey Map y Service Blueprint, esto provoca que no se conozca como es la experiencia del cliente durante su estancia en nuestra organización y por ende perder clientes y ser percibido como una empresa más que no muestra un diferencial o interés en el cliente.



🔵 Objetivos:

✅ Aprender la importancia que tiene realizar el Customer Journey Map y el Service Blueprint.

✅ Modelos de Customer Journey.

✅ Pasos para realizar el Customer Journey y Service Blueprint.

✅ Identificación de los puntos detectados del Customer Journey y Service Blueprint en base a un caso práctico.



🔵 Requisitos:

Ninguno.



🔵 Dirigido:

Gerentes, Jefes, Empresarios dueños de Pymes y todo ejecutivo que desee aprender como generar un diferencial clave mediante la generación de experiencias memorables.



🔵 Certificación:

A nombre de CCL Educa Fácil de la Cámara de Comercio de Lima.



🔵 Temario (detallado):

🔹 Módulo I: Introducción al Customer Journey y Service Blueprint.

✔️ ¿Qué es el Customer Journey Map?

✔️ ¿Es siempre necesario realizarlo y por qué?

✔️ Modelos de Customer Journey Map y sus objetivos a cumplir.

✔️ Antes, durante y después de la Experiencia.

✔️ ¿Qué es el Service Blueprint?

✔️ Service Blueprint y el colaborador.



🔹 Módulo II: Pasos para realizar un Customer Journey Map y Service Blueprint.

✔️ 5 Motivos para hacer un Customer Journey.

✔️ Preparación para realizar un Customer Journey.

✔️ Plan de Marketing moderno.

✔️ Customer Journey de LATAM Airlines y otro.

✔️ Preparación para realizar un Service Blueprint.

✔️ Service Blueprint de LATAM Airlines.

✔️ Videos – Marcas variadas.



🔹 Módulo III: Analizando los primeros resultados del Customer Journey y Service Blueprint.

✔️ Interpretando los resultados del CJ y SBP.

✔️ ¿Es necesario integrar el CJ en el SBP?

✔️ Fidelización a clientes internos y externos.



🔹 Módulo IV: Casos reales y su análisis.

✔️ Caso Domino`s Pizza.

✔️ Caso Metrobank.

✔️ Caso Movistar.

✔️ Caso Entel.

✔️ Caso WestJet Airlines.

✔️ Caso BBVA.

✔️ Caso Retail (Wong y Plaza Vea).